En route pour la certification !

Notre boss à une nouvelle lubie : être certifié ISO ! C'est un projet honorable. En effet, si ça n'aide pas à gagner des marchés, on peut en revanche en perdre ! Nous espérons donc avoir pas mal de répercussions positives ! Le projet avait débuté de façon non officielle avec le traitement des demandes clients (voir un précédent article). Il vient de prendre un nouveau tournant avec le traitement des commandes !

L'objectif d'une démarche qualité et d'être le plus efficace, de simplifier les processus afin d'être plus réactif. A vrai dire, nous prenons le chemin opposé. On rajoute des étapes supplémentaires. Désormais, nous avons des vérificateurs de commandes. Notre boss se charge pourtant déjà de cette lourde responsabilité. Il analyse en profondeur le contenu du bon de commande afin de déceler d'éventuelles erreurs ! Après cette étape, nous devions de le traiter : pour résumer, utiliser un stabilo pour souligner les trois informations et cocher deux cases.

Les neuneus que nous sommes ne sommes pas capables de surligner correctement deux lignes sur un bon de commande. Nous ne sommes que des BAC+5 après tout ! Nous avons aussi de grosses lacunes au niveau du coloriage de cases : nous avions tendance à déborder. Nous considérons que ces débordements n'ont aucun impact sur traitement en aval. Quelle erreur ! D''après un fameux théorème de la TBS (Téhéran Business School), un coloriage mal réalisé c'est un coloriage inexploitable ! Même avec la meilleure volonté du monde, nos esprits simples sont formatés et inconsciemment, nous débordons. Il faut donc vérifier que nous faisons bien notre travail et s'il faut recommencer dix fois, on recommencera. Il se murmure même que, si nous persistons à déborder, nous aurions des lignes de coloriage à faire !

Bref, la décision a été prise de rajouter un maillon au processus. Un vérificateur vérifiera que le premier vérificateur n'a pas fait d'erreur et que nous avons bien souligné nos deux lignes et que nous colorions bien.

Je ne suis pas un qualiticien mais j'ai une petite expérience qui me permet d'avoir un recul objectif de la situation. C'est bien de vouloir installer un référentiel ISO dans une entreprise. Cependant, il vaudrait mieux se mettre à jour. Se lancer dans une démarche ISO 9003 version 1994 lourde, procédurière, ne nous apportera pas grand chose mis à part les sarcasmes de nos clients. Fabriquer une usine à gaz, sur le papier ça peut être vendeur, mais dans la réalité ça pousse plutôt à la déprime. Mais, il est inutile d'essayer de faire entendre raison à notre patron, quand il a une idée en tête, il ne change pas !

Nous commençons donc à pronostiquer aux futures procédures que nous allons mettre en place : préparation du café, changement du rouleau de papier toilette, fermeture de la porte d'entrée... les processus clés ! Nous cherchons activement des manuels pour notre DAF qui a priori devrait être promu au poste de Responsable Qualité. Nous n'avons pas réussi à trouver La Qualité pour les Nuls ou Oui-Oui au pays de la Qualité. Si éventuellement vous avez des références dans les collections du Club des 5 ou Bob l'Eponge, nous sommes preneurs.